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Comment soutenir émotionnellement vos clients grâce au contenu ?

Vos clients prennent 35 000 décisions chaque jour, et les émotions jouent un rôle dans 90% de leur journée. Cela signifie qu’elles prennent une part importante et que la plupart de ces décisions sont prises lorsque vos clients sont émotifs.

Si vous ne donnez pas la priorité aux émotions de vos clients dans toutes vos créations de contenu, vous risquez de rendre la plupart de leurs décisions (disons 31 500) plus difficiles qu’elles ne le devraient, y compris celle où ils choisissent ou ne choisissent pas votre marque.

Voici pourquoi le soutien émotionnel de vos clients par le biais du contenu n’est pas seulement une bonne pratique ; il est vital pour influencer les décisions d’achat de votre public cible et, en fin de compte, vos résultats. Plus important encore, comment le faire de la bonne manière.

Pourquoi les émotions sont-elles si importantes dans votre entreprise ?

Si vous pensez que les émotions ne sont qu’une simple arrière-pensée après la décision d’achat de votre public, détrompez-vous.

Lorsqu’il est utilisé de manière proactive, le marketing émotionnel peut vous permettre d’inciter vos clients actuels et potentiels à devenir des fans fidèles de votre marque.

Pourquoi les émotions sont-elles si puissantes ? Pour dire les choses simplement, elles ont un impact sur vos décisions – petites et grandes.

Pour ce qui est de la manière dont les décisions sont influencées, voici un bref résumé de ce qui se passe dans votre cerveau.

Vous avez trois cerveaux : le cerveau du reptilien, le cerveau émotionnel et le cerveau rationnel.

  • Votre cerveau émotionnel est responsable de votre système limbique et gagne plus d’arguments que votre cerveau rationnel.
  • Votre cerveau reptilien, il est plus vieux que le cerveau émotionnel, déclenche le mode “combat ou fuite” et gagne la priorité sur les autres.
  • Votre cerveau rationnel est là pour justifier les décisions des deux autres – comme un ailier, mais il n’est pas vraiment responsable de les prendre.

Qu’est-ce que tout cela signifie pour votre entreprise ?

S’il n’est pas pratique de faire appel au cerveau reptilien de votre public dans vos messages marketing – pas besoin de pousser qui que ce soit en mode “combat ou fuite” – il vaut certainement plus la peine de faire appel à son cerveau émotionnel. Cela engage votre système limbique et l’attire vers votre marque.

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Interaction Design Foundation

En amont de votre stratégie de marketing, vous pouvez utiliser le marketing émotionnel pour établir un lien avec le cerveau émotionnel de votre public cible et le persuader de prendre une décision d’achat.

En fait, une étude portant sur 1 400 campagnes publicitaires a révélé que les publicités à contenu purement émotionnel étaient deux fois plus performantes (31% contre 16%) que les publicités à contenu purement rationnel.

Après leur conversion, vous pouvez exploiter les émotions de vos clients et les soutenir pendant leur expérience utilisateur (UX).

Après tout, il y a beaucoup à gagner d’une bonne expérience client, étant donné que 32 % des clients quitteraient une marque qu’ils aiment après une seule mauvaise expérience client.

Qu’en est-il de la fidélité à la marque ?

Pour que vos clients soient satisfaits, prenez soin de créer un UX qui fasse correspondre le cerveau rationnel au cerveau émotionnel.

Pourquoi ? Toute forme de concurrence entre le cerveau rationnel et le cerveau émotionnel sera une mauvaise expérience pour les utilisateurs.

Le fait est que vous pouvez créer un lien émotionnel fort avec toute personne qui entre en contact avec votre marque – qu’il s’agisse d’un prospect, d’un nouveau client ou d’un client régulier – il vaut donc la peine de frapper les bonnes personnes, ce qui contribuera en fin de compte à vos résultats.

Quant à prendre le bon chemin pour établir un lien émotionnel avec votre public cible, voici comment faire.

5 façons de soutenir émotionnellement vos clients par le biais de contenu

Votre contenu ne doit pas se contenter de faire passer votre message et de promouvoir votre entreprise, vos produits ou vos services. Vous devez être en mesure d’entrer en contact avec vos clients à un niveau personnel et de leur faire sentir qu’ils sont entendus et compris. Voici quelques idées sur la manière de le faire.

Écouter activement et créer un espace pour être entendu

Qu’il s’agisse de nouveaux visiteurs sur votre site ou de clients fidèles, vous pouvez soutenir votre public grâce au contenu de vos conversations en direct.

Pour créer un lien émotionnel, il faut avant tout offrir un espace où vos contacts peuvent être entendus. En d’autres termes, permettez-leur de se défouler et n’oubliez pas de les écouter vraiment. Faites savoir à votre public cible que son point de vue est important.

Malheureusement, ce n’est pas la norme. En fait, les gens ne consacrent qu’environ 55 % de leur temps à l’écoute. Cela prend tout son sens, si l’on considère qu’une personne moyenne entend entre 20 000 et 30 000 mots sur une période de 24 heures. Il va sans dire que nous prenons quotidiennement la mauvaise habitude de ne pas vraiment écouter.

Bien sûr, il n’est pas réaliste de résoudre les problèmes du monde entier avec un chat en direct, mais vous pouvez créer un lien émotionnel avec votre public cible en le laissant exprimer ses émotions.

Même s’il s’agit d’une simple message de bienvenu, comme ce message de chat qui demande aux visiteurs de leur site ce qu’ils ressentent.

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Mobile Monkey

“Salut, c’est ton pote Jackie ! Je suis un chatbot sophistiqué conçu pour te faire économiser de l’argent (ne le dis pas à mon patron).Comment s’est passée ta journée ?”

Avec les emojis et tout, il place immédiatement la conversation dans un contexte émotionnel, ce qui invite les personnes qui vous confient leur problème.

Pour créer la bonne connexion émotionnelle avec vos visiteurs de chat , utilisez des phrases positives et de soutien lorsque vous vous engagez dans des discussions.

REVE Chat, par exemple, recommande l’utilisation de mots positifs pour aider à créer une expérience client positive, comme

  • Super
  • Merveilleux
  • Excellent
  • Absolument
  • Génial
  • Incroyable
  • Certainement
  • Définitivement
  • Fantastique

Vous pouvez également poser des questions de suivi, clarifier un accord et vous assurer que vous avez pris toutes les mesures nécessaires pour comprendre comment aider votre public cible.

Lors d’un échange, il est recommandé d’utiliser ces expressions pour vérifier que vous comprenez bien votre public cible :

  • “Laissez-moi vérifier que j’ai bien compris…”
  • “Laissez-moi voir si j’ai ceci de correct, vous voulez que je…” ou “Vous voudriez que je… ?”
  • “Si je vous comprends bien…”
  • “Vous dites que… c’est exact ?”

De cette façon, vous pouvez partager du contenu et les bonnes ressources de soutien au bon moment – au lieu d’envoyer à un utilisateur frustré ou curieux quelque chose qui n’a pas de rapport avec sa situation particulière.

Faites cela et regardez les émotions positives briller à travers vos conversations.

Le même concept consistant à écouter d’abord, puis à valider et à offrir une réponse émotionnelle qui soutient leur point de vue, s’applique également à vos interactions dans toute communauté en ligne.

Des groupes Facebook et des forums en ligne aux journaux de commentaires désignés et aux médias sociaux, répondez à chaque commentaire et faites savoir à chaque contact qu’il est entendu et pris au sérieux.

Après avoir bien compris le point de vue de votre interlocuteur, partagez les contenus qui vous sont utiles, qu’il s’agisse de tutoriels éducatifs ou de liens vers des ressources de soutien.

Le principal intérêt est, quelle que soit le moyen, de fournir un espace pour que votre public cible puisse être entendu et d’utiliser cet espace pour informer votre création de contenu. Après tout, votre public cible (y compris ses émotions) doit être au cœur de votre activité.

Si vous utilisez correctement notre prochain conseil, c’est un indicateur important que vous écoutez vraiment votre public cible.

Refléter le langage exact de votre client en le ramenant à lui

Une autre façon de soutenir émotionnellement vos clients par le biais du contenu est d’utiliser le langage et la formulation exacte de votre public cible dans votre contenu.

Quelle est la meilleure source pour recueillir leur verbiage ? Votre public cible, bien sûr.

Que ce soit dans le cadre de conversations directes ou par des méthodes de recherche secondaires, une étude de clientèle remarquable peut prendre toute la place dans votre entreprise. C’est un moyen de rassembler une liste de mots, de phrases et de questions qui reviennent souvent dans votre public cible.

Si vous optez pour la méthode de recherche secondaire, comme l’écoute sociale ou le passage au peigne fin des conversations dans des forums en ligne pertinents, comme Reddit ou les groupes Facebook, vous pouvez trouver une tonne de commentaires en consultant vos fils de discussion et vos groupes en fonction de votre sujet de niche.

Disons que vous êtes dans le créneau du développement personnel, par exemple. Une recherche rapide sur le “personal development” dans Amazon Books donne plus de 80 000 résultats de commentaires et de verbiage de votre public cible.

Une fois que vous avez rassemblé votre base de données sur le verbiage, l’étape suivante consiste à organiser vos données en points de douleur et en points de soulagement.

Lorsque le moment de la création du contenu est venu, vous pouvez réitérer le verbiage de votre liste et lui renvoyer le langage exact de votre public cible.

Comme le dit la reine du marketing, Amy Porterfield :

Il est important que vous réfléchissiez à (votre public cible), ce qu’il ressent et ce qu’il dit… Faites une liste de ces mots sur votre smartphone (ou) dans un Google Doc… car si vous utilisez leurs mots et leurs phrases, c’est comme de l’or pur pour le copywrigting”.

Une chose à laquelle vous devez prêter attention lorsque vous décidez des phrases à utiliser dans vos texte est leur stade de conscience, qui comprend ces cinq étapes :

C’est ce qu’utilise Joanna Wiebe, gourou du copywriting et fondatrice de Copyhackers. C’est un moyen utile de vous mettre à la place de votre destinataire, afin que vous puissiez écrire un contenu spécifique pour son stade du funnel de conversion

Même si vous avez dépassé le stade de la sensibilisation et que vous créez du contenu pour vos clients convertis, vous pouvez également utiliser le langage et la formulation de votre public cible dans le contenu de l’assistance à la clientèle.

Utilisez simplement leur langage exact lorsque vous créez du contenu d’assistance utile, comme des guides, des tutoriels ou même des courriels d’intégration.

Les formats de création de contenu mis à part, lorsque vous utilisez le langage exact de votre public cible, cela montre que vous prenez soigneusement en compte ses besoins et ses préoccupations, ce qui vous donne l’impression de vouloir aider à résoudre ses problèmes.

Si l’on considère que 57 % des consommateurs pensent que moins de la moitié des marques créent du contenu de manière authentique, cette tactique peut vous aider à vous démarquer de la norme.

En bref, examinez le langage utilisé par votre public cible en faisant preuve de diligence raisonnable et en menant des recherches. Trouvez des modèles récurrents dans les mots qu’ils utilisent et utilisez le langage exact de votre public cible dans votre création de contenu.

Cela vous aidera à raconter une histoire dans laquelle votre public cible peut s’identifier. Peut-être plus important encore, racontez le genre d’histoires qu’ils ont besoin d’entendre – c’est notre prochain conseil.

Exploiter le pouvoir du récit

Un autre moyen efficace de capter le lien émotionnel de votre public et d’influencer ses décisions d’achat consiste à utiliser des histoires captivantes qui reflètent également ses émotions.

Des points douloureux au moment de soulagement, essayez d’exploiter les émotions de votre public cible à chaque étape de l’histoire.

Cela peut être un moyen très efficace de créer un lien avec votre public, étant donné que les messages transmis sous forme d’histoires sont jusqu’à 22 fois plus mémorables que les faits.

Pour un cadre de narration squelettique à suivre, considérez l’arc narratif classique, qui va quelque chose comme ça :

  • Cadre et personnages
  • Tensions et conflits
  • Climax
  • Résolution
  • Nouvelle norme

Le “nouveau normal” étant, bien entendu, le moment ou l’on met en évidence les émotions positives qui accompagnent la participation à votre offre, votre aventure.

De toutes les stratégies de marketing émotionnel, le récit est celle qui est la plus efficace pour susciter une réponse émotionnelle de la part de votre public cible.

En particulier, si vous empruntez la voie du cinéma et produisez des vidéos dans le cadre de votre marketing de contenu.

Le fondateur de Billy Gene Is Marketing, Billy Gene, pousse son récit à un autre niveau et produit des mini-films factices pour renforcer la notoriété de sa marque.

Dans ses vidéos de campagne de marketing, il transforme son personnel en acteurs temporaires pour la journée pendant le tournage de la vidéo, comme dans cette vidéo de wolf of paid marketing qui imite le film à succès Le Loup de Wall Street.

Bien sûr, votre récit n’a pas besoin d’être aussi dramatique que celui de Billy Gene, et votre contenu de marketing numérique n’a pas non plus besoin d’être en format vidéo.

Le récit peut aussi être utilisé dans le cadre de vos compétences en matière de rédaction.

Il suffit de voir comment Joanna Wiebe présente l’intrigue en haut de sa page de vente 10x Emails, en vendant son cours en ligne.

De ses titres à sa description, elle utilise le récit pour vous faire passer de la scène d’un “café de Montréal un dimanche matin” à la planification, la rédaction et l’optimisation de “courriels qui obtiennent des résultats dont il vaut la peine de se vanter”.

Le récit évoque une réponse émotionnelle de soulagement et de positivité à la fin. Si vous essayez de convertir de nouveaux clients, les vôtres devraient faire de même.

Utiliser des couleurs et des images qui soutiennent l’émotion

Celui-ci est plutôt une couche subliminale, mais c’est aussi un moyen puissant d’évoquer la bonne réponse émotionnelle à partir de votre contenu visuel.

Utilisez la psychologie des couleurs pour déclencher des émotions positives chez votre public. Si vous vous demandez quel est l’impact des couleurs sur la réponse émotionnelle et les décisions d’achat, consultez la colorologie, qui est en fait une liste des émotions évoquées par les couleurs. Cela comprend :

  • Rouge : action, énergie, passion, chaleur, intensité, audace
  • Orange : heureux, énergique, stimulation, plaisir, chaleur
  • Jaune : positivité, amusement, bonheur, rire, joie, frustration
  • Vert : naturel, argent, santé, envie, prospérité, chance
  • Bleu : confiance, pouvoir, loyauté, succès, but, calme, froid
  • Pourpre : royauté, richesse, sagesse, respect, mystère, succès
  • Rose : créativité, féminité, intuition, gratitude, amour, romance

Visuellement, voici un joli tableau qui résume aussi la psychologie des couleurs :

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Swift Publisher

Ces associations varient un peu selon les sources et certainement selon les cultures. Le conseil tactique consiste ici à utiliser les couleurs des émotions que vous voulez représenter dans votre contenu.

Au-delà des couleurs, il est également important de prendre en compte le poids émotionnel des images lors de la création de votre contenu.

Posez-vous la question suivante : “Est-ce que j’utilise des images qui évoquent des émotions pertinentes pour mon public cible dans le cadre de son stade de sensibilisation ?

Par exemple, vous pouvez évoquer un sentiment d’émerveillement avec des animations ou des images scéniques, comme ce post vidéo Instagram de TravelAwesome.

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Instagram

Le même concept s’applique à tout votre contenu visuel, quel que soit le format ou la distribution des médias. Étant donné que le cerveau traite les images 60 000 fois plus vite que les mots, il est essentiel que vos images et vos couleurs prennent en compte le lien émotionnel avec votre public cible.

Cela vous aidera à renforcer le message que vous essayez de faire passer avec les mots de votre texte, tout comme notre indicateur final de marketing de contenu.

Mettez en évidence la preuve sociale dans votre contenu

Notre dernier conseil aujourd’hui est de centrer votre création de contenu sur la preuve sociale.

Quel que soit le format, si votre public ressent un lien émotionnel avec d’autres clients qui ont “été là” et “fait ça”, il sera rassuré de savoir qu’il peut aussi atteindre le résultat souhaité en utilisant votre produit.

Il n’est pas étonnant que 92 % des clients lisent les évaluations en ligne avant de prendre une décision d’achat.

La morale ici est de démontrer dans votre contenu l’idée que le membre de votre public cible n’est pas seul, que d’autres ont été là avant lui et que vous pouvez l’aider à résoudre ses problèmes.

Sur ce point, quel que soit le format de votre création de contenu, le thème sous-jacent est simple, mais essentiel :

Prenez garde à ce que l’empathie soit à la base de tout.

Utilisez l’empathie comme base pour tous vos formats de marketing de contenu

Avec 42 % des Américains qui disent avoir refusé d’acheter des produits à des entreprises non sympathiques, vous serez en avance sur les autres en utilisant simplement les émotions de la bonne manière dans vos campagnes de marketing.

Si vous vous demandez quelles émotions sont susceptibles de prendre une tournure virale, les émotions les plus populaires dans le marketing de contenu sont généralement l’admiration, le rire, l’amusement et la joie.

Bien sûr, cela ne signifie pas que vous devez faire appel à ces émotions dans chaque message marketing de chaque contenu, si vous optez pour la viralité.

Votre création de contenu doit puiser dans les émotions spécifiques que votre public cible ressent dans ses points de douleur et de soulagement particuliers.

Plus vous utiliserez l’empathie dans votre création de contenu, plus vous établirez un lien précis avec votre public cible et, par conséquent, augmenterez vos ventes.

Même si vous essayez d’agiter un point douloureux, faites savoir à votre public que vous avez de l’empathie pour ses émotions négatives et que vous pouvez le conduire aux émotions positives qu’il souhaite.

Cela les incitera à prendre des décisions et à faire confiance à votre marque comme solution.

En fin de compte, la confiance est au cœur de toute bonne décision, surtout de celles qui sont durables.

Obtenir les bonnes réponses émotionnelles

En concentrant votre création de contenu sur l’évocation d’émotions qui soutiennent votre public cible, vous ferez des merveilles pour votre entreprise. C’est particulièrement vrai si vous utilisez l’empathie comme base pour prendre un lien émotionnel avec votre public cible.

Voici cinq stratégies de marketing émotionnel pour vous aider à atteindre cette empathie dans votre création de contenu :

  • Créer un espace sûr pour que votre public cible soit entendu et que ses émotions soient prises au sérieux.
  • Effectuez une étude de marché pour trouver les phrases clés et le langage que votre public utilise. Ensuite, reflétez leur verbiage dans votre création de contenu.
  • Utilisez le pouvoir du récit pour faire savoir à votre public cible que vous comprenez ses émotions, du point de douleur au point de soulagement.
  • Concevez vos actifs graphiques en utilisant des couleurs et des images qui déclenchent des émotions correspondant à celles de votre public cible.
  • Utilisez des témoignages, des critiques et des preuves sociales pour garantir à votre public cible que ses émotions sont partagées et résolues par de vrais clients.

Vous êtes prêt à établir un lien émotionnel avec votre public cible ? Votre public cible et ses émotions attendent avec impatience votre prochain contenu.

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